Met forecast rekent Teamlead uit hoeveel medewerkers je per kwartier nodig hebt. Dat gebeurt op basis van historische belgegevens en jullie doelen voor bereikbaarheid.
De begrippen
- Wachtrij: een belstroom in je telefoniesysteem, zoals Klantenservice of Storingen. Sommige systemen gebruiken een ander woord, zoals IVR-opties (Aircall) of Routers (Unexus Connect).
- Bezettingsbron: de koppeling tussen een taak in je basisbezetting en een of meer wachtrijen. Zo weet Teamlead welke gesprekken bij welke taak horen. Dit stel je in onder Databronnen.
- Doelwaarden: per wachtrij de Gemiddelde gesprekstijd, Nawerktijd, Opnamesnelheid, Serviceniveau en Max. bezetting. Daarmee bepaal je hoe snel en hoe goed jullie bereikbaar willen zijn.
Zo zet je het op
- Zorg voor belgegevens: een koppeling met je telefoniesysteem (zie Overzicht: welke koppelingen zijn er?) of een beldata-import (zie Gespreksdata handmatig importeren).
- Ga naar Basisbezettingen en klik Nieuwe basisbezetting.
- Kies onder Databronnen per taak de wachtrijen die bij die taak horen. Kies alle wachtrijen of IVR-lijnen die naar die taak lopen; Teamlead telt ze op.
- Klik Aanmaken. Teamlead haalt de gespreksdata op en berekent de bezetting.
- Laat de basisbezetting gelden voor je rooster (zie Basisbezettingen instellen).
Doelwaarden aanpassen
- Ga naar Instellingen > Koppelingen, open je koppeling en klik op de wachtrij.
- Pas de doelwaarden aan en klik Opslaan.
- Open de wachtrij zo nodig opnieuw en klik Bezetting herberekenen. De knop is grijs zolang er onopgeslagen wijzigingen zijn.
- Wacht tot je De herberekening is klaar. ziet. Dat duurt enkele minuten.
Herberekenen neemt de nieuwe doelwaarden over in elke basisbezetting die deze wachtrij gebruikt. Teamlead rekent vanaf vandaag opnieuw; dagen in het verleden blijven gelijk.
De berekening bekijken
- Op Bezetting staat een bliksem-icoon achter een berekende taak. Klik erop voor Gesprekken of Medewerkers nodig, met de lijnen Gemiddeld en Aanbevolen.
- Voorspeld tegenover werkelijk zie je bij Statistieken > Forecast (zie Statistieken en export).
Goed om te weten
- Wil je voor één dag afwijken, bijvoorbeeld bij een actie? Vul dat in op Bezetting (zie Bezetting bekijken en per dag aanpassen). Dat overschrijft de berekening.
- Bij een koppeling vult Teamlead de doelwaarden eerst zelf in uit de eerste gesprekken. Pas je ze aan, dan blijven jouw waarden staan.
- Voor een import vul je het aantal binnenkomende gesprekken per uur in (zie Gespreksdata handmatig importeren). Ongeveer een jaar terug is genoeg.
- Een import werkt zichzelf niet bij. Importeer op tijd nieuwe beldata, anders valt de bezetting weg (zie Telefoon telt niet meer mee in de bezetting).
Lukt het niet?
- Staat er Nog niet volledig ingericht bij de koppeling? Dan wordt de belgeschiedenis nog opgehaald. Dat kan tot een dag duren.
- Doelwaarden aangepast, maar de bezetting verandert niet? Klik Bezetting herberekenen en wacht tot dat klaar is.
- Vakken met een berekende eis volgen de forecast. Wil je voor een dag een ander aantal, vul het in op Bezetting (zie Bezetting bekijken en per dag aanpassen).
- Tellen gesprekken buiten jullie openingstijden mee? Teamlead kan de forecast beperken tot de openingstijden. Mail support@teamlead.io.